A possibilidade de acesso à internet por meio de dispositivos que vão além dos computadores, causou uma verdadeira revolução no comércio varejista. Isto porque, sabiamente, os empresários enxergaram ali um novo canal de vendas, muitas vezes, até mais lucrativo e menos dispendioso do que as lojas físicas. Com isso, surgiu também a necessidade não apenas de satisfazer o cliente, como também promover experiências que o encantem e o fidelizem. E o principal responsável por isso é o omnichannel, tendência que também vem causando uma segunda revolução no e-commerce.
Mas, o que é, na prática esta tendência? Simples: sabe quando se vai a uma loja física, se encanta por um produto, mas por algum motivo, não finaliza a compra naquele momento e pede para que o vendedor o reserve e volta mais tarde para realizar o pagamento e levar para casa? No e-commerce é exatamente igual. Ou seja: você acessa o site, seleciona os produtos, deixa-os no carrinho não finalizando a compra e quando volta, os produtos estão lá, aguardando para que a compra seja efetivada.
Mais que isso: o omnichannel realiza uma integração entre as lojas físicas, virtuais e os consumidores, fazendo com que não haja distinção entre os canais de compra, quebrando uma barreira entre o mundo físico e o virtual. Desta forma, as necessidades dos clientes são plenamente satisfeitas, independentemente de local, horário ou meio.
Como implantar o omnichannel em sua empresa?
Implantar o omnichannel é um processo desafiador, mas que no fim das contas, será muito recompensador. Mais do que os multicanais de atendimento, é preciso realizar uma padronização na forma como o consumidor é tratado, conhecer seus hábitos a fundo, entender suas necessidades, motivações e expectativas, fazendo dele, verdadeiramente, sua razão de ser.
Conheça algumas ações:
- Invista em tecnologia
Há plataformas de e-commerce que possuem capacidades omnichannel, ERPs que fazem a gestão dos diversos canais e integrações para que as informações estejam de forma clara e correta em todos os sistemas. Para isso, a empresa precisará de mão de obra capacitada e de uma área de tecnologia voltada a negócios, em que o CIO tem um papel fundamental na criação da experiência omnichannel de seus clientes.
- Monitoramento de dados
No marketing, isso é fundamental para medir as respostas do cliente, a satisfação e outras opiniões. Com isso, será possível identificar maneiras de melhorar sua tática e ampliar seu negócio.
- Aumente a sincronização de canais
Com o aumento da sincronização entre canais torna-se mais fácil manter os consumidores satisfeitos com o produtos e serviços de sua empresa. Um bom exemplo é quando o cliente acessa a loja virtual no computador, seleciona produtos e não finaliza a compra. Se for feito um novo acesso via smartphone, os produtos ainda estarão no carrinho, prontos para que a compra seja finalizada.
- Separe os consumidores por perfil
Segmentar os consumidores por perfis facilitará o desenvolvimento de omni channel adequado aos “problemas” e necessidades de cada um.
Lembre-se que não é porque uma possui múltiplos canais de atendimento que pode ser omnichannel. As chaves do sucesso para que a empresa se torne, realmente, omnichannel está em três palavras: integração, relacionamento e satisfação. A empresa precisa ter seus canais integrados e, com isso, criar um relacionamento com o cliente e mostrar a ele que está ali para satisfazer suas necessidades. Desta forma, cria-se um relacionamento de confiança, baseado em uma experiência que foi satisfatória. Assim, gera-se um ciclo virtuoso em que o consumidor poderá sempre que necessário recorrer à empresa, sabendo que sairá satisfeito.
